Telefonski bonton ali osnovna pravila obnašanja med telefonskim pogovorom: seznam, fraze. Kako se pravilno predstaviti po telefonu pri odhodnem klicu v podjetju, pisarni ali doma? Kako pravilno sprejemati telefonske klice v pisarni in doma?
Kako pravilno govoriti po telefonu med poslovno komunikacijo.
Poslovnega komuniciranja si ne moremo predstavljati brez telefonskih pogovorov. Partnerji, uradniki, stranke večino vprašanj izvejo po telefonu. Enako je z uradnimi stiki.
Kako učinkovito in kompetentno izkoristiti možnosti telefonske komunikacije, da ne izgubljamo dragocenega časa in ne množimo poslovnih stikov? Poznavanje telefonskega bontona bo pomagalo ustvariti podobo osebe, ki pozna posebnosti svojega dela v poslovnem okolju.
Telefonski bonton oziroma osnovna pravila obnašanja med telefonskim pogovorom: seznam
Če pokličete na v imenu podjetja ali organizacije, ki sprejema dohodne klice ali posreduje klice strank drugim osebam, potem se morate vsekakor seznaniti z osnovnimi pravili telefonskega bontona. To vam bo pomagalo, da se uveljavite v poklicnem okolju kot kompetenten strokovnjak, pa tudi med strankami.
Pomagal bo ohraniti ugled poznavanje zakonov telefonskega bontona
Norme telefonskega bontona narekujejo svoje pogoje sodobnim podjetjem, ki načrtno skrbijo za vaš ugled. Ena izmed njih je poznavanje telefonskega bontona.
. klici
oseba, ki kliče v imenu organizacije
, ki sprejema klice strank, ki so ji posredovani
) Kaj pomeni upoštevati pravila telefonskega bontona:
Ko govorimo na telefona, je pomembno ohraniti enakomerno intonacijo lastnega glasu in ne prepustiti čustvom. Ker se med telefonskim pogovorom aktivira eden od treh kanalov, ki ljudem omogočajo komunikacijo (vključujejo "znakovni jezik", intonacijo in besede), začne sogovornik, ko izgubi enega od kanalov, vsebino sporočila dojemati nekoliko drugače. skrajšana oblika.
Pomen povedanega po telefonu se prenaša na naslednji način: odsotnost "znakovnega jezika" vodi do dejstva, da 100% pomena povedanega pade na dva kanala (intonacija in besede), natančneje, intonaciji je namenjenih 86 %, besedam pa le 14 %.
Glas sogovornika izraža čustveno barvo sporočila. Sogovornik ima svoj vtis, kdo ga je poklical. Zato lahko s tem, ko sogovorniku po telefonu sporočite nekaj informacij, ne le vplivate na prvotno zaznavo, ampak lahko ustvarite tudi razpoloženje sogovornika.
Poskusite prenesti svojo energijo in navdušenje z intonacijo
Nasmehnite se med potrebna je tudi telefonska komunikacija. Ne mislite, da bo sogovornik brez priložnosti, da vas vidi, lahko ujel note zaupanja in pozitivnega razpoloženja, ki ga potrebujete, v odsotnosti nasmeha. Poskusite prenesti svoje navdušenje s pomočjo intonacije.
Ko se pogovarjate po telefonu, se ne uležite na stol, ne iztegnite nog na mizo. V napol ležečem ali napol sedečem položaju se kot trebušne prepone premakne, kar spremeni tember glasu. Na tistem koncu žice bodo zagotovo uganili, da v tistem trenutku ležite. Edina stvar, ki jo lahko na ta način sporočite stranki ali uslužbencu druge organizacije s pomočjo telefonskega klica, je vaša nezainteresiranost in popolna brezbrižnost.
Ko sprejmete telefonski klic, ne pozabite pozdraviti sogovornika. Vendar pa za različne ure dneva uporabite ustrezen pozdrav: »Dobro jutro! Dober dan! Dober večer!".
S tem ko pozdravite osebo, ki je poklicala telefonsko številko vaše organizacije, pokažete, kako pomemben je ta klic za vas in da vam pogovor prinaša veselje, ne glede na informacije, ki jih slišite. Toda tudi če ima vaš osebni odnos do osebe, od katere morate izvedeti nekaj informacij po telefonu, negativno konotacijo, potem o tem ne smete ugibati na drugi strani žice.
Med telefonskim pogovorom ne prepuščajte čustvom
Obstaja kategorija ljudi, ki ob dvigu slušalke rečejo »Pozdravljeni!«, »Ja!« brez kakršne koli intonacije. "Poslušam!", "Podjetje (ime)!", "Na telefonu!". Ne bi smeli postati kot takšni telefonski dinozavri", saj klicatelj po takšnem "pozdravu" verjetno ne bo pokazal želje po nadaljevanju pogovora. Najverjetneje bo tudi suhoparno sporočil potrebne informacije in končal pogovor.
Telefonski pogovor po pozdravu vključuje ime organizacije. Pri sprejemanju zunanjih klicev ne pozabite navesti polnega imena podjetja ali ustanove, v kateri ste zaposleni.
Obstajata dve različici uradnega pozdrava, ki se izvajata v telefonskem načinu:
Možnost 1: z minimalnim pristopom.
Sprejme klic, pozdravi klic, pokliče organizacijo. Primer takšnega pozdrava: "Dober večer! Uredništvo revije "Raketka".
Možnost 2: z največjim pristopom.
Ta možnost nudi pozdrav, ime organizacije, ime osebe, ki sprejme klic. Primer takšnega pozdrava: "Dobro jutro! Uredništvo revije "Raketa", Nadiya Viktorivna, posluša!".
Katera možnost vam je bolj všeč, jo uporabite. Obe možnosti pomagata, da je oseba, ki se oglasi na telefon, videti kot profesionalec. Naročnik bo imel o organizaciji enako mnenje.
Odgovor na dohodni klic po 2. ali 3. zvonjenju
Eden glavnih zakonov službene telefonske komunikacije je, da morate na dohodni klic odgovoriti po 2. ali 3. zvonjenju. »Telefonsko« osebje, katerega naloga je tudi sprejemanje telefonskih klicev (telefonisti, tajnice podjetij, delavci na »hotline«), se tega pravila naučijo kot najpomembnejšega.
Zakaj ni priporočljivo dvigniti slušalke po prvem klicu? Vse je razloženo zelo preprosto: človek lahko misli, da je bil zaposleni v organizaciji pred tem dolgčas, ne vedo, kaj storiti, čakajoč na naslednji klic. V nekaj sekundah, ki jih imate pred drugim ali tretjim klicem, boste svojo pozornost odvrnili od vsega, kar ste počeli prej, in se popolnoma osredotočili na dohodni klic.
Odgovarjanje na inbox po 4. ali celo 5. klicu ni priporočljivo iz preprostega razloga, ker lahko klicatelj med čakanjem na odgovor na telefonu izgubi potrpljenje. V tem kratkem času bo imel naročnik čas, da si ustvari "določeno mnenje o interesu podjetja za stranke in sposobnosti hitrega odzivanja na njihove potrebe in težave.
Odgovarjanje na dohodne klice po 4. ali celo 5. klicu ni priporočljivo
Kdo naj se najprej predstavi po telefonu?
Ko pokličete želeno številko, ne ponavljajte napak tistih, ki začnejo pogovor s stavkom: "Skrbi vas (ime organizacije) « ali »Skrbi vas vprašanje.« Tako začnejo telefonski pogovor negotovi ljudje ali tisti, ki želijo izpasti vljudni. Zakaj so te fraze neuspešne? Če motite (motite)" osebo na drugi strani žice, potem že od prvih minut pogovora razvije negativen odnos do klicatelja in samega klica.
To bo samodejno povzročilo občutek tesnobe, s tem pa si boste dali razlog, da vaš klic obravnavate kot nezaželen, ki vas samo odvrača od pomembnih zadev.
Ne ustvarjajte neprijetnih trenutkov sebi in sogovorniku s stavki, ki zvenijo kot "Prisiljen sem vas motiti in motiti vaše udobje, ker moram razjasniti nekaj vprašanj."
S katero frazo začeti pogovor? Pozdravi in se predstavi. Na primer, lahko zveni takole: "Dober dan! Genadij Pavlovič vas kliče iz tiskarne."
Kdo naj se najprej predstavi po telefonu
Video:Poslovni telefonski bonton
Kako se pravilno predstaviti po telefonu pri odhodnem klicu v podjetju, pisarni ali doma?
Pri odhodnem klicu obvezno vprašajte, ali se vaš sogovornik lahko pogovarja z vami. Konec koncev ima lahko svoj seznam opravil ali načrtuje sestanke. Najverjetneje je bil, preden je vzel telefon, zaposlen z nečim in ste ga odvrnili od te dejavnosti. Upoštevajte to, ko kličete na mobilni telefon.
Ko se predstaviš, ne hiti takoj preiti na vprašanje, ki te je spodbudilo, da ga pokličeš. Ugotovite, ali ima sogovornik čas, da vas posluša, in le v primeru pozitivnega odgovora nadaljujte s poslom. Tako boste pokazali, da cenite njegov čas in se v očeh sogovornika postavili kot profesionalec. To vzbuja spoštovanje do vas in organizacije, ki jo predstavljate.
Kako uporabiti zgoraj opisana priporočila:
1. možnost: Najprej se predstavite. Po tem vprašajte sogovornika, ali ima čas, da vas posluša, in naznanite namen klica.
Možnost 2: Predstavite se, povejte namen klica in šele nato vprašajte, ali si lahko sogovornik vzame nekaj časa za vas.
Pri odhodnem klicu obvezno vprašajte, ali se sogovornik lahko pogovarja z vami, še posebej, če kličete na mobilni telefon
Kako pravilno pozdraviti stranko po telefonu med poslovnim pogovorom?
<> Če niste pobudnik pogovora:
"Leonardo Art Center, dober večer, administratorka Olga, poslušam vas."
Če se vam zdi tak stavek predolg, se lahko omejite na skrajšan pozdrav: "Leonardo Art Center, dober večer!".
Zelo pogosto lahko slišite takšen pozdrav: "Dober dan!". Vendar se lahko tako pozdravite na osebnem srečanju, v poslovni komunikaciji pa so takšne ohlapne fraze nesprejemljive.
Če ste pobudnik klica:
Predstavite se, poimenujte svojo organizacijo ali ime podjetja in vprašajte če je čas vašega sogovornika na
Video:Pravilna predstavitev stranke po telefonu
Kako nagovoriti pravilno telefonirajte: stavki telefonskega bontona
Ključni za pravilno poslovno komunikacijo po telefonu bodo naslednji stavki:
Če ni vam težko
Hvala za vaš čas
Imate čas čakati na odgovor? Ali se moram obrniti na oddelek za dobavo?
Preveril bom te podrobnosti in vas poklical nazaj.
Hvala, ker ste si vzeli čas iz svojega urnika za ta pogovor.
Hvala, ker ste kljub natrpanemu urniku našli čas za najin pogovor.
Naslednja vprašanja vam bodo pomagala razjasniti informacije:
Ali me dobro slišite?
Oprostite, nisem razumel. Prosim ponovi.
Fraze telefonskega bontona
Kako pravilno zaključiti poslovni klic?
Končajte pogovor s standardnim vprašanjem, ki zahteva nedvoumen odgovor:
Torej, ali smo se glede tega vprašanja strinjali?
Ali lahko domnevam, da smo glede tega vprašanja dosegli dogovor?
Kolikor vas razumem (v tej zadevi), lahko računamo na vašo podporo?
Kako pravilno sprejemati telefonske klice v pisarni in doma?
