CRM-sistemi - kakšni so programi, opis njihovega dela, uvod v poslovanje in prodajo

V času hitre informatizacije vas nihče ne bo presenetil z avtomatizacijo poslovnih procesov. Skladišče in računovodstvo sta postali običajni, interakcija s strankami na star način pa se ne upošteva, saj bi s tem pomagala optimizirati proces sodelovanja. Za to obstajajo CRM sistemi, ki so opisani spodaj.

Kaj je CRM sistem

Koncept je prišel iz angleškega jezika - Sistem za upravljanje odnosov s strankami - in se dobesedno nanaša na sistem upravljanja odnosov s strankami. Dobesedni prevod ne more prenesti celotnega opisa, zato je vredno raziskati več. Vrednost sistema CRM ni mogoče opredeliti z eno besedo, saj ni niti programski izdelek, temveč model poslovnega načrtovanja, v katerem je stranka v središču.

Za izvedbo tega postopka se zbirajo informacije o vsaki družbi-odjemalcu in se nato uporabijo za vzpostavitev produktivnega odnosa z njim. Poslovanje bi bilo neučinkovito, če ne bi temeljilo na dobičku, uvedba sistema CRM pa prinaša dividende pri delu s strankami. Individualni program sodelovanja z vsemiStranka pomaga ohraniti obstoječe stranke in razširiti bazo s privabljanjem novih.

RMB je del enotne baze podatkov podjetja in je kompleksna arhitektura. To pomaga avtomatizirati procese strank, kar podjetju omogoča, da kupcu ponudi določene izdelke ali storitve natanko takrat, ko jih potrebuje. Takšen koncept, ko se postavi v ospredje potrošnika in ne izdelek, naredi podjetje konkurenčno na trgu.

Arhitekturo sistema CRM sestavljajo naslednji moduli:

• frontalni del (zagotavlja storitve na prodajnih mestih);
• operativni del;
• podatkovno skladišče;
• analitični podsistem;
• Sistem za distribuirano podporo prodaje.

Prosti sistem CRM

Stroški sistemov se zelo razlikujejo, vendar pa lahko na straneh najdete brezplačne sisteme CRM, od katerih so nekateri na voljo brezplačno za stalno uporabo, drugi pa samo za čas testiranja. Med najpogostejšimi so:

Galloper CRM	Za brezplačen sistem CRM, razvit za prodajne službe, je značilen preprost in priročen vmesnik. Idealno za integracijo več oddelkov v enotno bazo za učinkovitejši nadzor zaposlenih, načrtovanje njihovega dela in zbiranje vseh potrebnih statistik. S sistemom CPM lahko ustvarite bazo podatkov o strankah, ki bo prikazala vse stike z njo. Zabeleži telefonske klice za nadaljnjo analizo.
APEC CRM Lite	Sistem CPM je namenjen centralizirani analizi dela podjetja in nadzoru zaposlenih ter ohranjanju skupne podlage za stranke in prodajo ter ohranja zgodovino sodelovanja. Ima več enot, kjer se lahko ukvarjate s kadrovskimi zadevami, nadzorom in razdeljevanjem finančnih tokov, načrtovanjem nalog.
Monitor CRM Free (svetloba)	Sistem CPM je razširil funkcionalnost. Izvaja upravljanje gospodarske dejavnosti in njeno analizo. Nobena dodatna programska oprema ni potrebna, ampak jo je zasnoval en zaposleni.
Hitra prodaja brezplačna	Obstaja aplikacija za enega uporabnika, s katero lahko vzdržujete podatkovno bazo strank in prodajnih seznamov.

Kaj potrebuje CRM

Pomembno je, da podjetje zagotovi usklajeno delo vseh oddelkov za stranke. Na tej stopnji je jasno, zakaj je potreben sistem CRM. Njegovo izvajanje spodbuja organizacijo skupnega pristopa do vsakega kupca, kadar v praksi večina teh oddelkov deluje različno. Družba ima koristi od takega obojestransko koristnega sodelovanja, saj delo v eni komunikaciji in v eni smeri ne le povečuje dobiček podjetja z zmanjševanjem stroškov, ampak tudi pomaga načrtovati prihodnjo strategijo podjetja.

Načela CRM-sistema

Vzajemno delovanje oddelkov vam omogoča, da privabite nove stranke in ne izgubite starih. To je zato, ker ima vsak zaposleni, ki se nanaša na eno samo bazo, priložnost videti podrobno in popolno sliko.o kupcu, na podlagi katerega je bila sprejeta odločitev, kar se bo odražalo v tej osnovi. Vse to je mogoče, če se upoštevajo osnovna načela CRM-sistemov:

• Obstoj splošnega središča, kjer se shranjujejo informacije.
• Sposobnost komuniciranja s strankami prek vseh razpoložljivih komunikacijskih kanalov: od telefona do socialnih omrežij.
• Izvajanje stalne analize zbranih informacij za odločanje o nadaljnjem delu podjetja.

Cilji sistema CRM

Če govorimo o ciljih uvajanja CRM sistemov kot stopenj razvoja vodenja, bo zadovoljstvo na prvem mestu, saj pretok novih kupcev ob ohranjanju obstoječih pomaga podjetju intenzivno razvijati se s povečevanjem prodaje. To je mogoče doseči z analizo razmerja med podjetjem in strankami, vzdrževanjem kompetentne in dobro obveščene tarifne politike ter uporabo ustreznih orodij za trgovanje.

Izvajanje CRM

Za začetek je treba skrbno preučiti ponudbe na trgu, pri čemer je treba več pozornosti posvetiti tistim proizvodom, ki so postali razširjeni. Uvedba CRM-sistemov bo zahtevala usposabljanje osebja, za čim hitrejši postopek pa je vredno izbrati programe s preprostim in dostopnim vmesnikom. Poleg tega uvajanje informacij v bazo podatkov ne bi smelo biti težavno in zamudno, saj obstaja tveganje, da zaposleni v podjetju z njim ne bodo delali.

Preden končno kupi izbrani sistem CRM,Priporočljivo je, da uporabite poskusno različico, ki vam bo v praksi pomagala razumeti, kako enostavno je uporabljati program. Večje število zaposlenih bo vključenih v proces, bolj učinkovito bo testiranje. V tem procesu lahko ugotovite manjkajoče funkcije, ki jih lahko kupijo razvijalci.

CRM za mala podjetja

Ker majhno podjetje nima velikega zneska gotovine, je na začetku zelo pomembno, da se določi funkcionalno, potrebno za delo. Pravilna odločitev bo nakup CRM sistema, namenjenega prodaji. No, če je ta program brezplačen čas uporabe, saj je osebno mogoče preveriti, da morate uporabiti ta izdelek.

Sistem CRM za mala podjetja mora biti preprost in poceni. Prednost je treba dati tistim, ki so sposobni delati prek interneta, imeti interakcijo s storitvami distribucije pošte, IP telefonijo. Ne kupujte CRM sistemov, ki imajo veliko nepotrebnih poslovnih funkcij. Med najbolj priljubljenimi so:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Baza strank.

CRM sistem za podjetja

Razvoj tehnologij, ki temeljijo na oblaku, je prispeval k učinkovitemu izvajanju CRM za velika podjetja. Razvoj se lahko izvaja v značilnostih ločenega podjetja. Sistem se uporablja na vseh stopnjah gospodarske dejavnosti, pomaga temeljito analizirati celoten proces in ustrezno organizirati delo podjetja in njegovih zaposlenih. S pomočjoCRM-sistemi so možni za evidentiranje in načrtovanje ne le prodaje, temveč tudi materialnih virov podjetja. Zagotavljajo priložnost za vodenje pravilne tržne politike na podlagi analize podatkov.

Vrste CRM sistemov

Če ugotovite, kaj se zgodi s sistemom CRM, potem lahko glede na funkcionalnost ločite naslednje vrste:

• upravljanje prodaje;
• upravljanje trženja;
• upravljanje storitev za stranke in klicnih centrov.

Ocena sistemov CRM

Kaj bi lahko vplivalo na izbiro sistema CRM? Prvič, prisotnost določenih funkcij, ki so prisotne v programu. Drugič, to je udobje uporabe in odstotek povratnega udara. Sposobnost uporabe produkta na kateri koli točki, uspešna organizacija zaposlenih v podjetju in sposobnost načrtovanja poslovnih aktivnosti sistem CRM predstavlja nepogrešljiv pomočnik pri poslovnem vodenju. Trg predstavlja veliko število rešitev za mala podjetja, velika podjetja in korporacije:

• AmoCRM. Zasnovan za mala in srednje velika podjetja. V prvih dveh tednih ga lahko brezplačno uporabite v testnem načinu. Uporablja se za delo s strankami. Z mobilno aplikacijo je mogoče delati kjerkoli prek interneta.
• Bitrix24. Ni možnosti uporabe testa. Bolj primerna za velika podjetja. S pomočjo CRM sistema lahko ne samo segmentirate stranke, temveč tudi načrtujete delovni čas, ohranite stik z zaposlenimi. Razvili smo dve možnosti uporabesistemi: z namestitvijo ali prek spleta.
• Pipedrive. Prvi mesec je brezplačna. Vmesnik programa je zelo priročen in primeren za opravljanje vsakega posla. Osredotočeni na mala in srednje velika podjetja, so razvijalci storili vse, kar je v njihovi moči, da bi odpravili nepotrebne funkcije sistema CRM, osredotočeni na prodajo. Deluje prek oblaka na podlagi storitev, ki temeljijo na modelu SaaS.
• Megaplan. Demo različica je na voljo v prvih dveh tednih dela. Idealno za mala in srednje velika podjetja. Pomaga spremljati naloge, ki so pred zaposlenimi v podjetju, vzdrževati bazo strank in učinkovito načrtovati poslovne procese. Namesti se na strežnik podjetja ali deluje prek interneta.

Cena CRM sistemov

Celotna cena sistema CNT se izračuna posamično. Na splošno se lahko cena predstavi kot niz različnih parametrov - stroški licence, izvedbe, usposabljanja in dodatnih funkcij. Cena uvedbe izdelka je lahko do tri vrednosti licenčnine, v večini primerov pa jo podjetja ponujajo na ravni 20-50%. Nekateri določajo ceno uvedbe v ceno licence. Stroški svetovalnih storitev se začnejo pri 25 USD na uro. Usposabljanje strokovnjakov in administratorjev je odvisno od posameznih pristopov.

Cena za CRM-sisteme, proizvedene v Rusiji, in tuji analogi brez upoštevanja promocijskih ukrepov (selektivno):

Ime CPM	Minimalna licenčna cena na mesec	Najvišja cena na prebivalca /mesec
Bitrix24	0 (brezplačna različica)	10990
Megaplan	261	576
AmoCRM	415	1499
Baza strank	405	5400
FreshOffice	405	45000

Kako deluje sistem CRM

Delo bonitetne agencije je preprosto, edina stvar, ki jo je treba storiti, je neprestano izpolnjevanje in posodabljanje baze podatkov. V ta namen morate tukaj vnesti opravilo, prikazati informacije o prejetih klicih in črkah od odjemalcev. Opraviti morate toliko nalog, kot jih lahko, in poskusite ne opravljati naloge pozneje. Za izboljšanje uspešnosti podjetja je treba opraviti stalno analizo.

CRM Manager

Strokovnjak je več dejavnosti, med katerimi je mogoče izpostaviti naslednje:

• upravljanje baze podatkov, ki jo ohranja v trenutnem stanju;
• interakcija s strankami in zaposlenimi v podjetju;
• izdelavo CRM rešitve;
• trženjski projekti, ocena učinkovitosti.

CRM-baza strank

Programska oprema aplikacije avtomatizira potek dela. Z njegovo pomočjo lahko nadzorujete izvajanje nalog zaposlenih v kontekstu celotnega podjetja kot celote. Kompleks organizira upravljanje odnosov s strankami: shranjuje informacije o vsakem stiku, sprejema prijave, pošilja poąte. Ta različica CRM sistema ima sposobnost dela z dokumentacijo in poročanjem.

Marketing CRM

V zgodnjih fazah je bil CRM oblikovan za prodajo. Kerprodaja blaga je vezana na potrošnike, trženje pa je aktivno vključeno. S svojo pomočjo se poveže vse znanje o vedenju kupcev, zato se preučijo potrebe sedanjih in bodočih strank. Konec koncev, po analizi vseh prejšnjih nakupov, njihovega števila in zanimanja za njih, se za posameznega kupca pripravi posebna ponudba.

Video: CRM program

Mnenja

Evgeni, 38 let

Baza strank je bila uvedena v banki RMB. Po preskusu je bil izdelek kupljen. Cena je popolnoma zložena. Kaj želim povedati: CRM-sistem je bil navdušen nad lakoničnim vmesnikom, tako da se ni bilo treba navaditi na dolg. Osebje banke se takoj odzove na naloge in lahko nadzorujem celoten proces.

Svetlana, 42 let

Ker so imeli dovolj izkušenj s prostimi programi, so se odločili za nakup sistema CPM v eni dobro znani družbi. Avtomatizirali skoraj vse trgovalne procese v naši trgovini. Všeč mi je dejstvo, da lahko dodate svoje osebne potrebe. Odlično pomaga pri uporabi metode navzkrižne prodaje.